Saisir le Médiateur de l'Assurance, la Procédure Gratuite Avant le Tribunal

Le cadre légal de la Médiation de l'Assurance

La Médiation de l'Assurance est la médiation de la consommation reconnue pour le secteur, conformément aux articles L612-1 et suivants du Code de la consommation qui transposent la directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Le dispositif existe dans sa forme actuelle depuis 2015. L'assureur a l'obligation, dès le rejet d'une réclamation, d'informer son client de l'existence de la médiation et de lui en communiquer les coordonnées. Cette obligation est renforcée par la recommandation de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) sur le traitement des réclamations, entrée en vigueur début 2023.

Le médiateur est indépendant des assureurs même s'il est financé par la profession. Le poste est occupé par Arnaud Chneiweiss, agréé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation le 24 mars 2020 et renouvelé dans ses fonctions en mars 2023, pour un mandat de trois ans. Le Conseil d'administration de la structure est présidé par Corinne Dromer. Face à la hausse des dossiers, la Médiation de l'Assurance compte désormais plus de 100 salariés, dont plus de 70 juristes spécialistes du droit des assurances (source : rapport 2024). Elle publie chaque année un rapport public consultable sur le site mediation-assurance.org.

À retenir : La Médiation de l'Assurance est devenue la première médiation de la consommation de France. Elle a reçu plus de 40 700 saisines sur les douze mois arrêtés à fin août 2025, en hausse de 17 % sur un an, après 36 537 dossiers en 2024 (source : communiqué de presse LMA du 2 septembre 2025).

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Les litiges typiques portés devant le médiateur

Le rapport 2024 répartit les saisines entre deux grands ensembles. Les assurances de biens et de responsabilité concentrent 63 % des dossiers, les assurances de personnes 37 %, dont 8 % pour l'assurance vie. Au sein des assurances de dommages, deux tiers des saisines concernent l'assurance automobile (33 %) et la multirisque habitation ou MRH (31 %). L'assurance affinitaire, c'est à dire les produits nomades, l'annulation de voyage et les garanties liées à la carte bancaire, pèse encore 16 % des saisines de dommages en 2024.

En assurance de personnes, les contrats santé (23 %) et emprunteur (20 %), ainsi que les contrats de prévoyance individuels ou collectifs couvrant pertes de revenus, incapacité, invalidité et décès, restent les principales sources de litiges. Cette cartographie aide à calibrer la stratégie de dossier. Un litige MRH sur un dégât des eaux ou un sinistre incendie repose sur un dossier technique solide, expertise et devis à l'appui. Un litige de résiliation, en recul depuis l'harmonisation des règles de juillet 2023, repose au contraire sur des dates précises et la production de la lettre recommandée initiale.

L'étape préalable obligatoire : la réclamation interne

Avant de saisir le médiateur, vous devez épuiser la procédure de réclamation interne de votre assureur. Concrètement, cela signifie adresser une lettre recommandée avec accusé de réception au service réclamations, dont l'adresse figure sur vos conditions particulières ou sur le site de l'assureur. Cette lettre doit exposer clairement l'objet du litige, les circonstances, les pièces justificatives jointes et une demande chiffrée.

Sous l'effet de la recommandation ACPR de 2023, l'assureur dispose en principe de deux mois pour répondre à une réclamation. Passé ce délai, l'absence de réponse ouvre la voie de la médiation. En pratique, l'assureur répond soit par une révision favorable, soit par un rejet motivé : c'est ce rejet, écrit ou implicite, qui déclenche votre droit de saisir le médiateur. Sauter cette étape est la première cause d'irrecevabilité. Notre article Mise en demeure de votre assureur fournit un modèle de lettre de réclamation rigoureusement structuré.

Dans quel délai saisir le médiateur

La règle de délai propre à la médiation est souvent confondue avec la prescription biennale, à tort. Pour être recevable, la saisine doit intervenir entre 2 mois et 1 an à compter de l'envoi de votre réclamation écrite à l'assureur (source : la Médiation de l'Assurance, page « La médiation étape par étape »). Le seuil de deux mois laisse à l'assureur le temps de traiter la réclamation. Le plafond d'un an est impératif : au-delà, le médiateur déclare la saisine irrecevable, quand bien même l'action en justice resterait ouverte au titre de la prescription biennale.

Cette distinction est cruciale. La prescription biennale de l'article L114-1 du Code des assurances fixe le délai pour agir devant le juge, soit deux ans à compter de l'événement qui donne naissance à l'action. Le délai d'un an, lui, ne concerne que la porte de la médiation. Un assuré qui laisse passer plus d'un an après sa réclamation perd l'accès au médiateur mais peut encore, le cas échéant, saisir le tribunal. La règle pratique est simple : réclamez par écrit, attendez la réponse ou les deux mois de silence, puis saisissez sans tarder.

Le mode de saisine du médiateur

Trois canaux sont ouverts pour saisir la Médiation de l'Assurance. Le premier, très majoritaire, est le formulaire en ligne sur mediation-assurance.org, qui concentre désormais 70 % des saisines contre 25 % en 2019. Vous renseignez votre identité, celle de votre assureur, le numéro de contrat, l'objet du litige, et vous téléversez les pièces justificatives au format PDF. Le second canal est l'envoi postal d'un courrier libre accompagné des pièces. Le troisième, plus rare, est la saisine par une association de consommateurs habilitée.

Quel que soit le canal, le dossier doit contenir une copie des conditions particulières du contrat, la copie de la lettre de réclamation interne, la réponse de l'assureur ou la preuve d'absence de réponse depuis deux mois, l'ensemble des échanges écrits et des pièces du sinistre, ainsi qu'un exposé clair de votre demande chiffrée. Vous devez aussi vérifier que votre assureur adhère bien à la Médiation de l'Assurance : à défaut, le litige relève d'un autre médiateur. Plus le dossier est complet et lisible, plus le traitement est rapide.

Le calendrier de traitement officiel

Le règlement de la Médiation fixe un délai de 90 jours pour rendre une proposition de solution, à compter de la notification de recevabilité du dossier. Ce délai peut être prolongé sur dossier complexe, avec information de l'assuré. En 2024, le délai moyen effectif a été d'un peu plus de sept mois, sous l'effet du choc de saisines lié notamment aux sinistres climatiques et aux contentieux MRH. Pour autant, 39 % des dossiers, les plus simples, ont été clôturés en moins de trois mois, preuve que la mécanique tient quand le dossier est clair (source : rapport 2024).

Pendant l'instruction, le médiateur peut demander à l'assureur ses observations, réclamer à l'assuré des pièces complémentaires, organiser une audition téléphonique ou en visioconférence et solliciter un avis technique. L'instruction est gratuite pour l'assuré. La proposition finale est notifiée par écrit aux deux parties, motivée en droit ou en équité, et précise les conséquences pratiques attendues de l'assureur.

La force juridique de la proposition du médiateur

La proposition de solution n'a pas la force d'un jugement. Elle ne s'impose ni à l'assuré ni à l'assureur : chacun reste libre de la refuser, et l'assuré conserve son droit de saisir le tribunal. Cependant, les chiffres révèlent une autorité forte. Les assureurs et intermédiaires suivent la proposition de solution dans 99,7 % des cas (source : la Médiation de l'Assurance). Mieux, dans 35 % des dossiers recevables, l'assureur formule spontanément une proposition amiable dès qu'il a connaissance de la saisine, ce qui explique en partie le taux record de 55 % de décisions favorables à l'assuré en 2024.

La proposition présente un caractère définitif pour le médiateur : celui-ci ne peut être ressaisi du même litige. Si la proposition vous est défavorable, vous pouvez engager une action judiciaire dans le délai de prescription biennale prévu à l'article L114-1 du Code des assurances. Notre fiche Prescription biennale, le compteur de 2 ans détaille les causes de suspension et d'interruption.

Le déroulé concret d'une instruction

Une fois le dossier déclaré recevable, l'instruction se déroule en phases identifiables. La première est l'enregistrement administratif : le médiateur attribue un numéro de dossier, accuse réception à l'assuré et notifie l'assureur. La deuxième est la demande d'observations à l'assureur, qui transmet sa position motivée et les pièces qu'il juge utiles. Cette phase révèle parfois des éléments non communiqués jusqu'alors, comme une expertise interne ou une note de gestion.

La troisième phase est l'analyse contradictoire par les juristes du service, qui peut déboucher sur une demande de pièces complémentaires à l'assuré. La quatrième est la formulation d'une proposition de solution, soumise au médiateur pour validation. La cinquième est la notification simultanée aux deux parties. La sixième est l'exécution par l'assureur ou, en cas de refus rare, la saisine du tribunal judiciaire par l'assuré, l'avis servant alors d'élément probatoire.

Le résultat chiffré de cette mécanique en 2024 est éclairant. La Médiation de l'Assurance a formulé 6 493 propositions de solution et, en tenant compte de 3 641 transactions amiables conclues sous son égide, elle a permis la résolution de 10 134 litiges, en hausse de 43 % sur un an (source : rapport 2024). Cette combinaison de propositions formelles et d'accords amiables montre la souplesse d'un dispositif qui aboutit souvent à une solution avant même l'avis final.

Les motifs d'irrecevabilité à éviter

L'idée fausse la plus répandue est que l'irrecevabilité serait marginale. En réalité, environ 55 % des saisines ont été déclarées irrecevables en 2024, contre 59 % en 2023 (source : la finance pour tous, d'après le rapport 2024). Le taux reste élevé mais recule. Deux causes dominent. La première est la saisine prématurée : l'assuré s'adresse directement au médiateur sans avoir épuisé la réclamation interne auprès de son assureur. Le médiateur ne peut se substituer au service client, il intervient après lui. La seconde est le litige hors du champ de compétence de la médiation, par exemple un contrat professionnel collectif ou un différend déjà porté devant un tribunal.

Trois autres motifs récurrents complètent le tableau : la saisine adressée plus d'un an après la réclamation écrite, l'existence d'une procédure judiciaire en cours sur le même litige, et le dossier incomplet dont le demandeur ne complète pas les pièces malgré les relances. La prévention est simple : envoyez d'abord une réclamation écrite, attendez la réponse ou les deux mois de silence, vérifiez l'adhésion de votre assureur, constituez un dossier complet et saisissez dans la fenêtre d'un an. Le médiateur publie un guide de recevabilité utile à lire avant tout dépôt.

Les chiffres clés du rapport 2024

Le rapport 2024 livre quatre repères structurants. D'abord, 36 537 saisines, en hausse de 19 % sur un an, sous l'effet des sinistres climatiques et d'une meilleure information des assurés sur ce recours gratuit. Ensuite, les assurances de biens et de responsabilité représentent 63 % des saisines, la MRH pesant 31 % des dossiers de dommages. Puis 55 % des litiges se clôturent par une décision favorable à l'assuré, en tout ou partie, un record dans l'histoire du dispositif depuis 2015. Enfin, 39 % des dossiers sont traités en moins de trois mois, ce qui montre que la médiation reste efficace malgré l'engorgement.

Ces chiffres positionnent la médiation comme un recours statistiquement payant pour l'assuré : plus d'un litige sur deux tourne à son avantage. Pour comparer avec l'autre levier disponible sur un sinistre technique, notre article Expert d'assuré ou expert de l'assureur explique quand mandater un professionnel.

Les bons réflexes pendant l'instruction

Pendant l'instruction, gardez quatre réflexes. Premièrement, ne réglez pas une franchise ou un indu que vous contestez : le paiement peut valoir acceptation et fragiliser votre dossier. Deuxièmement, conservez chaque échange en recommandé ou en courriel traçable, car le dossier de médiation repose sur l'écrit. Troisièmement, ne signez aucune transaction proposée par l'assureur sans relecture par un tiers, courtier indépendant ou avocat : une transaction signée éteint définitivement le litige et ferme la médiation. Quatrièmement, répondez rapidement à toute demande de pièces complémentaires du médiateur, sous peine de voir le dossier classé.

Si le sinistre dépasse 10 000 euros, envisagez l'appui d'un expert d'assuré, rémunéré au pourcentage de l'indemnité obtenue, généralement 5 à 10 %, qui prépare le dossier technique de médiation. Cette stratégie est particulièrement efficace sur les sinistres incendie, les dégâts des eaux majeurs ou la sécheresse liée au retrait gonflement des argiles (RGA).

Comment maximiser ses chances d'obtenir une proposition favorable

Trois leviers augmentent la probabilité d'une proposition favorable. Le premier est la qualité du dossier déposé. Un dossier classé, paginé, avec sommaire et chronologie des faits, est instruit plus vite et avec plus de clarté qu'un dossier brut. Les juristes du service traitent des milliers de dossiers par an et apprécient une présentation lisible. Le deuxième levier est la précision juridique. Citer les articles applicables du Code des assurances, faire référence aux conditions générales du contrat et, quand elle existe, à la jurisprudence de la Cour de cassation, montre une maîtrise qui pèse dans l'examen. La Médiation elle même milite depuis plusieurs années pour que les clauses d'exclusion floues, donc illégales, soient écartées, un combat relayé par un communiqué de l'ACPR de septembre 2024.

Le troisième levier est la modération de la demande chiffrée. Une demande surévaluée d'un facteur trois ou quatre par rapport au préjudice réel décrédibilise l'assuré. Une demande calibrée au plus juste, appuyée sur des devis, des factures ou une expertise privée, place le médiateur en position de proposer une indemnisation conforme. Comme le résume le médiateur Arnaud Chneiweiss, « ma priorité est la réduction des délais de traitement » : un dossier clair et proportionné sert cet objectif et accélère la réponse. Notre article Expert d'assuré ou expert de l'assureur explique comment construire un chiffrage opposable.

Les frais et l'absence de coût pour l'assuré

L'un des atouts décisifs de la médiation par rapport au tribunal est l'absence totale de frais pour l'assuré. Pas de droit d'enregistrement, pas d'honoraires d'avocat obligatoires, pas de timbre fiscal, pas de frais d'expertise judiciaire à avancer. Le coût administratif est porté par la profession, qui finance collectivement le budget de la médiation. La structure paritaire et les statuts publics garantissent l'indépendance des décisions.

L'assuré peut néanmoins choisir de se faire accompagner par un conseil rémunéré : courtier indépendant, avocat ou expert d'assuré. Ces frais restent à sa charge mais pèsent peu au regard du gain potentiel. Un courtier chargé de structurer le dossier facture rarement plus de 200 à 400 euros pour la mission complète. Un expert d'assuré, rémunéré 5 à 10 % de l'indemnité obtenue, se justifie sur les dossiers techniquement complexes au dessus de 15 000 euros. Notre article Expert d'assuré ou expert de l'assureur précise la frontière de rentabilité. Pour les dossiers simples, l'assuré peut monter son dossier seul, en s'appuyant sur les guides publiés par la médiation : la gratuité totale du parcours en fait l'outil de défense le plus accessible du marché.

L'effet de la médiation sur la prescription biennale

Un point juridique souvent ignoré : la saisine du médiateur suspend la prescription biennale de l'article L114-1 du Code des assurances pendant toute la durée de la médiation. Ce mécanisme repose sur l'article 2238 du Code civil et a été confirmé par la Cour de cassation, dès lors que l'assureur est signataire de la charte de la médiation et que la réclamation a été formalisée par écrit. Concrètement, si vous saisissez le médiateur dix huit mois après le fait générateur, la prescription biennale qui aurait expiré six mois plus tard est gelée le temps de l'instruction, puis le compteur repart pour la durée restante à la notification de la proposition.

Cette suspension évite que l'assureur ne joue la montre pendant la médiation pour laisser expirer le délai d'action. Vous pouvez donc engager une médiation sans craindre de perdre votre droit d'agir judiciairement ensuite si la proposition ne vous satisfait pas. Combinée à l'effet probatoire de la proposition écrite, cette suspension fait de la médiation une étape sans risque et à fort potentiel de gain pour l'assuré.

Le rôle complémentaire de l'ACPR

L'ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) est le superviseur prudentiel et comportemental des compagnies d'assurance, adossé à la Banque de France. Elle ne tranche pas de litiges individuels mais examine les pratiques commerciales et le respect des règles professionnelles. Un signalement complémentaire auprès de l'ACPR, via le portail Assurance Banque Épargne Info Service, est utile dans deux situations : lorsque l'assureur multiplie les rejets sans motivation sérieuse, et lorsque le défaut concerne une obligation légale comme l'information précontractuelle ou l'application des règles de résiliation.

Le signalement ACPR n'aboutit pas à une indemnisation directe, mais peut déclencher une inspection si plusieurs signalements convergents sont reçus. L'ACPR a d'ailleurs joué un rôle structurant sur les dérives des assurances affinitaires, à l'origine du retrait d'agrément du courtier SFAM/Indexia et des procès survenus en 2024, et sur le respect des décisions de la Cour de cassation en matière de clauses d'exclusion. Conjuguer médiation et signalement ACPR est particulièrement efficace sur les dossiers structurels : refus systématique d'appliquer une règle de résiliation, sous évaluation chronique des sinistres, défaut d'information.

FAQ : saisir le Médiateur de l'Assurance

Quand puis-je saisir le Médiateur de l'Assurance ?

Vous pouvez saisir le médiateur après avoir adressé une réclamation écrite à votre assureur et reçu un rejet, ou après deux mois de silence. La saisine doit intervenir dans un délai maximal d'un an à compter de l'envoi de votre réclamation écrite. Au-delà d'un an, elle est irrecevable, même si votre action en justice reste ouverte au titre de la prescription biennale.

La saisine du médiateur est-elle payante ?

Non. La saisine et l'instruction sont entièrement gratuites pour l'assuré. Le coût est financé par la profession de l'assurance. Vous n'avez pas besoin d'avocat. Vous pouvez toutefois choisir de vous faire accompagner par un courtier ou un expert d'assuré, dont les honoraires restent à votre charge.

La proposition du médiateur s'impose-t-elle à mon assureur ?

Non, la proposition de solution n'est pas contraignante : ni vous ni l'assureur n'êtes obligés de l'accepter. Dans les faits, les assureurs et intermédiaires suivent la proposition dans 99,7 % des cas en 2024. Si l'assureur refuse une proposition qui vous est favorable, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire en vous appuyant sur l'avis.

Combien de temps dure une médiation en assurance ?

Le délai légal est de 90 jours à compter de la notification de recevabilité, prorogeable pour les dossiers complexes. En 2024, le délai moyen effectif a été d'un peu plus de sept mois du fait de la hausse des saisines, mais 39 % des dossiers ont été traités en moins de trois mois.

Pourquoi la plupart des saisines sont-elles irrecevables ?

En 2024, environ 55 % des saisines ont été déclarées irrecevables. La cause principale est la saisine prématurée : l'assuré s'adresse au médiateur sans avoir d'abord épuisé la réclamation interne auprès de son assureur. La seconde cause est le litige hors du champ de compétence de la médiation, comme un contrat professionnel collectif ou un différend déjà porté devant un juge.

La médiation fait-elle courir le risque d'être forclos ?

Non. La saisine du médiateur suspend la prescription biennale de l'article L114-1 du Code des assurances, sur le fondement de l'article 2238 du Code civil. Le délai pour agir en justice est gelé pendant l'instruction, puis reprend son cours à la notification de la proposition, ce qui protège votre droit d'action.

Comment France Épargne vous accompagne

France Épargne intervient à chaque étape d'un litige avec un assureur, de la première réclamation à la préparation du dossier de médiation, en positionnant l'écrit et le chiffrage comme les deux piliers d'un dossier gagnant.

Rédaction de la réclamation interne

Nous structurons la réclamation écrite préalable, condition sans laquelle près d'une saisine sur deux est déclarée irrecevable. La lettre expose l'objet du litige, les pièces et une demande chiffrée, envoyée en recommandé pour dater le point de départ de la fenêtre de saisine.

Constitution du dossier de médiation

Nous assemblons le dossier de médiation avec les conditions particulières, les échanges, les pièces du sinistre et un argumentaire juridique appuyé sur le Code des assurances. Un dossier paginé et chronologique est instruit plus vite : rappelons que 39 % des dossiers sont clos en moins de trois mois.

Suivi jusqu'à la proposition de solution

Nous suivons l'instruction, répondons dans les délais aux demandes de pièces et sécurisons l'exécution de la proposition, sachant que les assureurs la suivent dans 99,7 % des cas. En cas de désaccord persistant, nous orientons vers l'action judiciaire, la prescription biennale ayant été suspendue.

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Conclusion

Saisir le Médiateur de l'Assurance est l'un des recours les plus puissants laissés à l'assuré français : gratuit, accessible en ligne, sans avocat, et statistiquement favorable dans 55 % des cas en 2024. Le dispositif suppose deux conditions, une réclamation écrite préalablement épuisée et une saisine dans la fenêtre de deux mois à un an, faute de quoi près d'une saisine sur deux est jugée irrecevable. Le délai légal de traitement est de 90 jours, le délai réel de sept mois en 2024, mais l'effet juridique est fort puisque la prescription biennale est suspendue le temps de l'instruction. Avant d'envisager un tribunal coûteux, la médiation est l'étape rationnelle à activer dès qu'un assureur s'enferme dans un rejet injustifié.

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À lire également :

• Mise en demeure de votre assureur, modèle et procédure
• Prescription biennale, le compteur de 2 ans contre votre assureur
• Expert d'assuré ou expert de l'assureur, quand mandater

Sources :

• Médiation de l'Assurance, rapport annuel 2024 et communiqué de presse du 2 septembre 2025
• La finance pour tous, Médiation de l'Assurance : forte hausse des dossiers déposés en 2024 (4 septembre 2025)
• La Médiation de l'Assurance, la médiation étape par étape (délai de saisine et recevabilité)
• economie.gouv.fr, un différend avec un assureur : pensez à la Médiation de l'Assurance
• Code de la consommation, articles L612-1 à L612-6 (Legifrance)
• Code des assurances, article L114-1 (prescription biennale, Legifrance)
• Code civil, article 2238 (suspension de la prescription par la médiation, Legifrance)
• Village de la Justice, la saisine du Médiateur de l'Assurance suspend la prescription biennale
• Assurance Banque Épargne Info Service (ACPR, Banque de France)
• Directive européenne 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation